Sözlük
Otomasyon oranı
Bir chatbotun insan yardımı olmadan tamamen çözdüğü taleplerin oranı.
Tanım
Otomasyon oranı, botun bir insana devretmeden kaç sohbeti tamamladığını ve kullanıcının sohbeti çözülmüş olarak değerlendirdiğini ya da daha fazla soru sormadığını ölçer.
Referans değerler
- İlk haftalar: %40 ila %55
- Üç aylık bakımdan sonra: %60 ila %75
- Optimize edilmiş botlar: %80'in üzeri
Kaldıraçlar
Eksiksiz bilgi kaynakları, soru sorma mantığı, yönlendirme yerine işlemler, konu önerilerinin haftalık bakımı.
Uygulamadan örnek
Mart ayındaki 4.000 sohbetin 3.040'ı devir olmadan tamamlandı. Bu, yüzde 76'lık bir otomasyon oranı demek. Devredilen 960 sohbet konulara göre sıralandığında bilgi tabanında hangi içeriklerin hâlâ eksik olduğu ortaya çıkıyor.
Otomasyon oranı hakkında sık sorulan sorular
- Yüksek oran her zaman iyi midir?
- Yalnızca yüksek memnuniyetle birlikte. Devirleri engelleyen bir bot oranı artırır ama müşterileri kızdırır. Bu yüzden her zaman CSAT'a da bakılmalı.
İlgili terimler
- CSAT (Customer Satisfaction Score)Müşteri memnuniyeti için bir gösterge, çoğunlukla sohbet sonunda 1'den 5'e bir değerlendirme.
- Intent (niyet)Bir kullanıcı girdisinin arkasındaki niyet, örneğin „sipariş durumunu sorgula“ veya „sözleşmeyi iptal et“.
- Chatbotİnsanlarla doğal dilde, yazılı veya sesli iletişim kuran bir program.
Otomasyon oranı kavramını uygulamada gör
Dialina'nın bunu şirketin için nasıl uyguladığını 30 dakikada gösteriyoruz.
Demo planla