Lexikon
Automatisierungsquote
Der Anteil der Anfragen, die ein Chatbot ohne menschliche Hilfe vollständig löst.
Definition
Die Automatisierungsquote misst, wie viele Gespräche der Bot ohne Übergabe an einen Menschen abschließt und der Nutzer das Gespräch als gelöst bewertet oder nicht weiter nachfragt.
Richtwerte
- Erste Wochen: 40 bis 55 %
- Nach drei Monaten Pflege: 60 bis 75 %
- Optimierte Bots: über 80 %
Hebel
Vollständige Wissensquellen, Rückfragelogik, Aktionen statt Verweise, wöchentliche Pflege der Themenvorschläge.
Beispiel aus der Praxis
Von 4.000 Chats im März wurden 3.040 ohne Übergabe abgeschlossen. Das ergibt eine Automatisierungsquote von 76 Prozent. Werden die 960 übergebenen Chats nach Themen sortiert, zeigt sich, welche Inhalte in der Wissensbasis noch fehlen.
Häufige Fragen zu Automatisierungsquote
- Ist eine hohe Quote immer gut?
- Nur zusammen mit hoher Zufriedenheit. Ein Bot, der Übergaben verhindert, steigert die Quote, aber verärgert Kunden. Deshalb immer CSAT mitbetrachten.
Verwandte Begriffe
- CSAT (Customer Satisfaction Score)Eine Kennzahl für Kundenzufriedenheit, meist als Bewertung von 1 bis 5 am Ende eines Gesprächs.
- IntentDie Absicht hinter einer Nutzereingabe, etwa „Bestellstatus abfragen“ oder „Vertrag kündigen“.
- ChatbotEin Programm, das in natürlicher Sprache mit Menschen kommuniziert, per Text oder Sprache.
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